全国12315平台 V3.4.9

全国12315平台是国家市场监督管理总局信息中心搭建的投诉举报平台，为消费者提供了便捷的维权渠道。当消费者在消费过程中遇到产品质量或服务问题时，可通过该平台向市场监管部门进行投诉举报，以便问题得到快速处理并及时获取反馈结果。

软件功能

1、有利于消费者诉求的畅通

消费者可通过网络或移动网络完成注册后登录该服务平台。平台采用数字地图形式呈现各地具备消费诉求处理权限的基层工商及市场监管机构清单，并附带对应的投诉与举报入口，方便消费者快速定位有权处理的部门提交诉求，还能上传文字、图片、视频等相关凭证。相比传统的12315电话渠道，这种方式让维权过程更为高效便捷。

2、有利于工商行政执法力量的整合

各级市场监管部门（从国家层面到基层所）均以工作用户身份登录相关平台，依法履行各自职责；跨区域的市场监管部门借助该平台实现信息互通与执法协同；具备管辖权的市场监管部门依据《市场监督管理部门处理消费者投诉办法》和《市场监督管理行政处罚程序规定》等规定，处理消费者的投诉和举报事项。

3、有利于依据“大数据”进行“靶向”市场监管

借助相关平台对全国12315数据开展专业化处理工作，能够及时且精准地把握消费热点的动态变化，了解商品和服务的质量情况以及市场秩序状态，依法对销售假冒伪劣商品和不合格商品的违法行为进行查处。与此同时，通过深入剖析消费者诉求与国家经济、产业政策之间的关联，为提升消费者的自我保护意识提供警示和提示，为经营者主动履行消费维权义务提供引导，为政府制定消费政策提供建议和参考依据。

4、有利于消费维权的社会共治

各级消费者协会组织、大型企业集团、电商平台的售后服务部门，以及其他国家消费维权机构、国际组织，可依据平台授权，以不同类型用户身份登录，共享消费维权执法信息，开展在线消费纠纷调解（ODR），落实企业首问责任。平台还将与国家企业信用信息公示系统深度融合，把举报查处情况与市场主体信用公示平台直接关联并依法公布，引导社会诚信建设，形成推动企业重视消费者权益保护的倒逼机制。

平台优势

1、登录方式更多样

顺应网络技术的演进方向，该平台在第二阶段拓展了多元化的用户访问与登录途径。

2、纠纷解决更快捷

为进一步优化服务，平台在二期建设中新增了线上消费争议处理模块。该模块鼓励合作商户主动加入平台的线上争议调解机制，并提出更具诚意的服务保障方案。用户若遇到消费问题，既可以直接向已开通此服务的商户发起反馈，也可以联系市场监管机构寻求帮助。对于通过平台渠道提交的反馈，已加入调解机制的商户需在10个工作日内与用户积极沟通协商，争取达成双方认可的解决方案。若协商未能成功，用户仍可继续向市场监管部门反映情况。截至目前，包括多家知名电商平台、连锁零售企业及快消品牌在内的商户已正式启用该服务模块。

3、电子地图更方便

为进一步优化用户体验，平台二期新增了地图交互功能。当用户不清楚具体商家的注册信息时，只需在地图界面上直接选取目标位置，系统便能自动关联对应的商家主体，并同步匹配负责管辖的相关部门，从而让用户的投诉反馈更具针对性和便捷性。

4、智能辅助更人性

平台二期针对消费者端新增了处理单位智能推荐、智能咨询服务等功能。当消费者不清楚该如何选择具有管辖权的处理单位时，平台会依托历史大数据进行智能推荐；当消费者希望咨询消费维权相关问题时，平台能够提供智能解答。这些功能的上线，将进一步优化消费者的用户体验。

5、处理诉求更高效

在平台迭代升级的第二阶段，我们针对各级市场监管机构的操作端进行了全面优化。新增了智能分流建议、关键词风险筛查、重复诉求识别等实用功能，同时强化了诉求处理全流程的动态监控与督办机制，有效助力基层监管单位更高效地响应和解决消费者的各类诉求。

6、数据分析更精准

升级后的平台数据分析模块，能帮助市场监管相关单位对数据资源开展专业化加工，实时追踪本区域内的消费诉求动态，挖掘诉求集中的热点领域，精准把握市场运行态势，从而定向强化过程监管与消费风险提示；此外，该模块还可梳理消费诉求与经济产业政策的关联，为宏观决策提供数据支撑和参考依据。

投诉流程

第一步：可通过全国12315平台App、微信搜索12315小程序，或是在电脑端搜索全国12315平台进入。

接下来的操作是完成账号的注册或登录流程。新用户注册时，需按要求设置密码，并提交身份证号码、手机号码等必要信息。完成注册进入应用后，界面会呈现两个操作选项——投诉或举报，这里将以投诉功能为例进行后续说明。

第三步：选择投诉单位时，需明确该单位的名称或社会信用代码，选定对应的被投诉企业后，即可进入下一步操作。

第四步：填写消费者信息

第五步：填写业务信息，其中涵盖投诉对象的居住地址、商品或服务的名称、销售途径、消费金额等基础内容，各位依据实际情况如实填写即可。

已单独标记出四个需要重点留意的位置；另外，流程末尾支持添加附件，若有相关佐证材料，建议附上具体信息作为支撑，这样能帮助相关部门更全面地掌握情况并加快处理进度。

注意

1在进行相关操作时，首先需要确定对应的品类归属——系统已预先划分出两大核心类别，每个类别下又包含了更为具体的分支选项。大家可依据自身实际所面对的场景，从中挑选契合的具体类别，这里就不对所有细分选项逐一列举了。

2、处理单位的选择：鉴于投诉公司的注册地址与实际经营地址可能存在不一致的情况，因此会涉及两个地点的选择，一是选择投诉对象的住所地相关单位进行处理，二是选择投诉对象实际经营地的相关单位进行处理，选择对自己而言较为便利的单位处理即可。

3、投诉问题类型的选择：投诉问题的分类十分详尽，每个大项下面都设有更细致的子项。比如当选择“合同”这一大项后，其下方会展示出具体的细分类型，而我所遇到的问题对应的是“利用预付费（卡）形式侵害消费者权益”这一子项。

4、诉求内容的选择，根据需求选填即可。

第六步：把上述信息填写完毕后，仔细检查一遍确保没有遗漏，然后提交就可以了。提交成功后，手机会收到回执短信，接下来只需等待相关部门处理即可。

详细信息

• 文件大小：14.85MB
• 当前版本：V3.4.9
• 上线时间：2025-12-04 18:39:58